Automatyzować czy standaryzować procesy – czy rzeczywiście nie ma drogi po środku? 

Czy i jak idea standaryzacji procesów skutecznie blokowała robotyzację RPA? Kto i dlaczego wymyślił „złote procesy”? Co jest ważniejsze – automatyzacja zgodna z zestawem dobrych praktyk i w konsekwencji długotrwała, czy szybko zauważalne korzyści w optymalizacji procesu? Dlaczego PIRXON, firma, która może pochwalić się po raz czwarty z rzędu największą liczbą wdrożonych w polskich przedsiębiorstwach robotów, wychodzi z założenia, że ważniejsza jest robotyzacja, nawet jeśli oznacza to pewną niegospodarność, a nie skrupulatna standaryzacja procesów pod robotyzację? Nasze podejście często było mocno krytykowane przez dostawców RPA i naszych potencjalnych klientów, briefowanych przez największe firmy konsultingowe. Obecnie nawet UiPath – jeden z liderów technologii do robotyzacji procesów back office – w końcu pozwolił robotyzować procesy bez ich wcześniejszej, skrupulatnej standaryzacji.

Robotyzacja RPA wraz ze wzrostem dostępności nowych narzędzi i technologii w ostatnich latach rozwija się bardzo dynamicznie. Wykorzystanie robotów RPA umożliwiło przedsiębiorstwom przyspieszenie procesów transformacji cyfrowej oraz nadało niespotykaną wcześniej elastyczność i zwinność automatyzacji. Wśród zalet RPA wymienia się przede wszystkim krótki czas wdrożenia, intuicyjność zastosowania, niską barierę wejścia związaną z adaptacją do istniejących w organizacji rozwiązań IT i oczywiście niespotykanie szybki ROI z robotyzacji. To właśnie dynamiczny rozwój technologii RPA stał się prawdziwym kołem zamachowym dla nowoczesnej automatyzacji procesów biznesowych.

Automatyzacja tylko po standaryzacji

Istnieją także metodologie oraz dobre praktyki implementacji Robotic Process Automation, których stworzeniu poświęcono wiele energii. W związku z tym, praktycy i teoretycy wdrożeń od początku toczyli – i często nadal toczą – dyskusję na temat tego, jak przygotowywać procesy do automatyzacji. Istnieje wielu zwolenników tworzenia „złotych procesów” – zoptymalizowanych i ustandaryzowanych w 100% – jako najlepszych do robotyzacji RPA. Ich podejście zakłada – proces najpierw trzeba ustandaryzować, aby móc go zautomatyzować.

Nie ulega wątpliwości, że automatyzacja dobrze przygotowanego procesu jest prostsza i szybsza w implementacji, a organizacja może uzyskać potencjalne korzyści związane ze sprawniejszą realizacją procesu. Takie podejście do automatyzacji procesów jest mocno promowane przez firmy doradcze i konsultingowe, które podczas wdrożenia wykonują usługi mapowania i optymalizacji procesów.

Pamiętać jednak należy, że dobre praktyki metodologii uwzględniające wcześniejszą standaryzację, zostały napisane właśnie przez firmy konsultingowe w celu zwiększenia potencjalnych przychodów z robotyzacji. Nie jest przypadkiem, że technologia RPA, znana programistom od co najmniej 30-40 lat, dopiero po tym, jak zainteresowała się nią „wielka czwórka” firm konsultingowych (tj. mniej więcej ok. 2015 r.), zaczęła być wdrażana w biznesie. Firmy konsultingowe nie zarabiają na sprzedaży oprogramowania, tylko na usługach doradztwa, a jak wszyscy wiemy, mapować proces, następnie go modyfikować, opisywać i mierzyć można bardzo długo, a nawet w nieskończoność (co czasem nazywa się „continuous improvement” 😊). Nie trzeba też dodawać, że kosztuje to kilka razy więcej niż samo stworzenie i utrzymanie robota.

Dobre praktyki kontra praktyka RPA

Teraz wyjaśnimy, dlaczego my, jako praktycy wdrożeń RPA nie upieramy się przy „złotych procesach”. Po pierwsze dlatego, że zalety ich automatyzacji nie uwzględniają aspektu pracochłonności związanej ze standaryzacją i modyfikacjami systemów IT, które później ma obsługiwać robot podczas realizacji procesu. Podkreślmy jeszcze raz – podstawowymi zaletami technologii RPA jest jej zwinność, elastyczność oraz krótki czas wdrożenia. Jeśli skupiamy się na modyfikacji procesów, te wszystkie zalety są ograniczane lub całkowicie znikają. A same koszty związane z optymalizacją i standaryzacją wywracają do góry nogami oczekiwany zwrot z inwestycji. Można powiedzieć, że sam model robotyzacji promowany dotychczas przez największych dostawców RPA, których być albo nie być było uzależnione od firm konsultingowych, kłócił się z ideami robotyzacji, która miała być tania, szybko rozwiązująca konkretne problemy biznesowe firmy i mało angażująca zasoby osobowe przedsiębiorstwa w proces wdrażania robotów.

Nasze podejście od początku skupiało na praktycznym rozwiązywaniu wyzwań i problemów naszych klientów. Wychodzimy z założenia, że konsultant/analityk (niezależnie od tego, czy to zewnętrzny czy wewnętrzny konsultant) optymalizujący procesy pod hiperautomatyzację powinien mieć silny backgorund programistyczno-wdrożeniowy, powinien sam programować roboty, a także znać różne technologie informatyczne. Dzięki tej wiedzy, w trakcie Process Miningu, będzie w stanie zaproponować pod konkretny proces najlepsze rozwiązania informatyczne – nie tylko RPA. (Takie podejście od jakiegoś czasu jest nazywane właśnie hiperautomatyzacją).

Dodatkowo, mając człowieka posiadającego wymienione umiejętności, możemy być pewni, że stworzony robot będzie działał stabilnie, nie będzie wymagał wielu godzin wsparcia technicznego na późniejszym etapie, będzie łatwo modyfikowalny i będzie poprawnie współpracował z odpowiednimi małymi automatyzacjami. Warto pamiętać, że roboty często korzystają np. ze skryptów automatyzujących PowerShell – po to aby mogły szybciej i stabilniej obsługiwać cały proces. Konsultant/analityk musi wiedzieć, gdzie i kiedy umieścić dane rozwiązanie informatyczne. To ma ogromny wpływ na to, czy nasza robotyzacja będzie zrobiona inteligentnie czy nie.

Standaryzacja przez automatyzację

Kolejny aspekt przemawiający na niekorzyść wcześniejszej standaryzacji procesu, to naturalny opór przed zmianą i niuanse w sposobie wykonywania procesu. Seth’a Catalli (Area Vice President, Strategic Engagements w UiPath) w opublikowanym w styczniu 2021 r. artykule, słusznie zauważył, że proces standaryzacji zarówno w ujęciu mikro, jak i globalnym, rodzi opór jednostek realizujących proces. Natomiast z doświadczenia widać, że stosowane przez pracowników niuanse, wynikające ze specyfiki rynku, często mają głębsze uzasadnienie. To dlatego w przypadku rozpoczęcia projektów automatyzacji bez wcześniejszej zmiany procesów wynikającej ze standaryzacji, pracownicy angażują się w proces ich usprawnienia ze znacznie większym entuzjazmem.

To praktyczne podejście wskazuje, że podczas analizy poszczególnych etapów procesu, analitykom łatwiej zrozumieć ich zasadności, a idea zautomatyzowania stanowi wystarczającą zachętę dla pracowników do wprowadzania prostych optymalizacji. Co więcej robot realizując proces pozostawia widoczny ślad „audytu” procesu, dokumentuje wyjątki oraz pozwala wyciągnąć cenne wnioski co do dalszych kierunków jego rozwoju. Jak zauważył w już wspomnianym artykule Seth Catalli – ludzie są bardziej skłonni do wniesienia wkładu w projekt automatyzacji niż w standaryzację procesów. Dzieje się tak, ponieważ wiedzą, że w końcu osiągną bezpośrednie korzyści z podjętych działań.

Jeśli zapoznacie się z naszymi case studies, dojdziecie do wniosku, że większość robotyzacji, które przeprowadziliśmy, wynikała w przypadku, kiedy klient chciał zoptymalizować procesy mając na uwadze bardzo konkretne korzyści – np. oszczędność czasu, przyspieszenie procesu, uwolnienie ludzi do bardziej wymagających zadań. Naszym klientom nie zależało na standaryzacji, a na rozwiązaniu konkretnych problemów. Mimo tego, ich procesy także zostały ustandaryzowane, w praktycznym podejściu: standaryzacja przez automatyzację.

Niegospodarność… uzasadniona?

We wstępie pisaliśmy o tym, że wychodzimy z założenia, że ważniejsza od standaryzacji jest robotyzacja, nawet jeśli oznacza to pewną niegospodarność. Choć zapewne może to szokować, jest to dla nas uzasadnione. Godzina pracy robota kosztuje kilka złotych (często 1-2 zł), zaś praca człowieka to kilkadziesiąt złotych za godzinę. W grę wchodzą nie tylko koszty pracy, ale także czas, w którym oczekujemy na widoczne rezultaty wdrożenia.
Czy trzeba ponosić koszty rzędu kilkunastu czy kilkudziesięciu tysięcy złotych na ustandaryzowanie procesu, aby go zrobotyzować?
Czy warto czekać z implementacją robota 5-10 lub więcej miesięcy, z powodu ustandaryzowania lub zoptymalizowania procesu, po to aby robot pokrył 5-10% więcej procesu na starcie niż bez jego standaryzacji? Biorąc pod uwagę koszty, naszym zdaniem – niegospodarność bywa czasem uzasadniona, bo w ostatecznym rozrachunku okazuje się… bardziej ekonomiczna.

Reasumując, trudno podważyć teoretyczne uzasadnienie dla standaryzacji procesów przed ich automatyzacją. Jednak praktyka pokazuje, że takie podejście niepotrzebnie opóźnia lub też długotrwale blokuje transformację cyfrową. Specyfika technologii Robotic Process Automation sprawia, że z założenia procesy oparte na regułach, które są powtarzalne i wykonywane przez ludzi na komputerach, są niejako od razu gotowe do automatyzacji. Ich optymalizacja oraz standaryzacja samorealizuje się na etapie implementacji lub po uruchomieniu robota, kiedy ludzie zaczynają rozumieć metodę działania robota i sami inicjują standaryzację, usprawniającą jego pracę. Ponieważ wielokrotnie, na przekór wielu firmom zajmującym się optymalizacją procesów, twierdziliśmy, że dążenie do stworzenia „złotego procesu” zabija idee robotyzacji, tym bardziej cieszy nas że w 2021 roku nasze poglądy znalazły odzwierciedlenie we wnioskach wyciągniętych przez Lidera Technologi RPA, firmy UiPath.

A jeśli szukasz wiedzy o tym, jak inteligentnie i ekonomicznie robić hiperautomatyzację procesów biznesowych, zapraszamy do wzięcia udziału w naszym edukacyjnym cyklu Liga Mistrzów HiperAutomatyzacji. Zapisz się tu: Liga Mistrzów HiperAutomatyzacji (pirxon.com)