Już od wielu lat oferowanie kredytu kupieckiego, czy sprzedaż towarów i usług z odroczonym terminem płatności to jeden z najlepszych sposobów na pozyskiwanie i poszerzanie bazy nowych Klientów, budowanie lojalności Klientów, a przede wszystkim zwiększanie zysków firmy. Jednak finansowanie Klienta naszymi pieniędzmi oznacza, że nasz zespół i nasza firma muszą być bardzo dobrze przygotowane do kompleksowego zarządzania należnościami. Zwiększenie sprzedaży i realizacja oczekiwanych wyników finansowych poprzez wykorzystanie kredytu kupieckiego jest możliwe tylko wtedy, gdy wiele czynności w procesie zarządzania należnościami zrealizujemy wewnętrznymi zasobami, jak najniższym nakładem pracy i finansowym. Najlepiej byłoby, gdyby w skutek takich in-house’owych działań należne pieniądze wracały same do naszej firmy.

Jak sprawić, by w dobie ciągle rosnącego zadłużenia firm* należne naszej firmie pieniądze wracały same?

Warto stanąć w prawdzie i otwarcie powiedzieć, że do dzisiaj zarządzanie należnościami w wielu firmach odbywa się w sposób rodem z lat 90. ubiegłego stulecia. Co to oznacza? Brak wsparcia informatycznego (wiekowanie należności i wysyłka wezwań to żadne wsparcie😊), blokowanie dostaw jeżeli jedna faktura jest nieopłacona, kierowanie wszystkich faktur od najlepszych Klientów z wysokim raitngiem do faktoringu, czy ubezpieczenia ( co kosztuje ogromne pieniądze, a i tak obwarowane jest wieloma dodatkowymi warunkami).

Można powiedzieć, że w przedsiębiorstwach chyba wszystkie obszary firmy zostały już uzbrojone w specjalistyczne systemy informatyczne ( takie jak: ERP,FK, CRM, Workflow, Planning, MRP etc.), a tylko zarzadzanie należnościami/windykacja pozostało z ograniczonym wsparciem informatycznym. I wcale to nie przypadek, ponieważ zarządzanie należnościami ma w sobie coś np. z procesu obiegu dokumentów, który to proces zaczął być informatyzowany w firmach jako jeden z ostatnich, choć okazało się, że jego cyfryzacja ma największy wpływ na zadowolenie ludzi, a przy okazji pojawiają się ogromne oszczędności, generowane niemalże natychmiast po jego wdrożeniu. Ich podobieństwem jest również to, że oba są skomplikowane do informatyzacji. Oba procesy przebiegają przez wiele działów w każdej firmie, wiele osób jest w te procesy zaangażowanych i są bardzo rozproszone.

W procesie zarządzania należnościami na każdym etapie życia należności w proces zaangażowane są następujące osoby: handlowiec, księgowa, BOK, dyrektor handlowy, CFO, windykacja, Prezes, a czasami prawnik. Niektóre czynności są od siebie zależne, pewne działania triggerowane przez wybrane zdarzenia, więc proces zarządzania należnościami na pierwszy rzut oka – tak jak i Workflow – jest trudny do cyfryzacji/informatyzacji integracji – ponieważ jest bardzo złożony. To właśnie dlatego tak wiele firm w dalszym ciągu archaicznie zarządza należnościami.

Proszę sobie wyobrazić, że jedną z najstarszych i najczęściej używanych metod wywierania wpływu na Klienta i zabijania swojego biznesu jest blokowanie limitu, gdy jedna faktura jest nieopłacona. Czy w ten sposób jesteśmy w stanie zwiększyć sprzedaż i utrzymać Klienta, którego pozyskanie kosztowało nas tak wiele pieniędzy? A przecież można inaczej, można inteligentniej, można nie blokować swojego biznesu, można nie angażować tak wielu ludzi i tak dużych pieniędzy, aby nasze pieniądze schodziły nam na konto szybciej niż dotychczas, a Klient był zadowolony ze współpracy. Windykacja / odzyskiwanie należności – przy tak konkurencyjnym rynku – może i powinna być piękną współpracą z Klientem, ale trzeba tylko chcieć ułożyć ją na nowo przy wsparciu odpowiednich rozwiązań informatycznych.

Jak dzisiaj pracownicy firmy odzyskują należności nawet te ubezpieczone i przekazane do faktoringu?

Trzeba na wstępie powiedzieć, że każda firma sprzedająca swoje towary czy usługi z odroczonym terminem płatności musi wykonać szereg działań zmierzających do odzyskania swoich pieniędzy bez względu na to czy ubezpiecza te należności, czy korzysta z faktoringu czy przekazuje portfele należności do zewnętrznej firmy. Musimy również stanąć w prawdzie i powiedzieć sobie, że ponad 90% pracowników nie chce dzwonić do klientów po pieniądze firmy i nieważne czy jest to etap monitoringu, kiedy mają dowiedzieć się, czy faktura jest zgodna z zamówieniem, termin zero z przypomnieniem o wymagalności faktury, czy jest to już przypomnienie o nieuregulowaniu płatności. Generalnie, telefon do Klienta (my nie używamy sformułowania dłużnik) to ostateczność po wysłanych na adres email Klienta kilku, niespersonalizowanych wezwaniach do zapłaty, generowanych przez systemy IT, które w żaden sposób nie przekonują klientów do szybszego opłacenia faktury.

I w tym miejscu warto zwrócić uwagę na rozproszenie zarządzania należnościami. Często w proces odzyskiwania należności zaangażowanych jest wielu pracowników, którzy pracują w różnych działach firmy, a zależne jest to od ilości dni przeterminowanych. Na tych poszczególnych etapach życia należności praca na należnościach odbywa się z wykorzystaniem różnych systemów IT i aplikacji jak e-mail, excel, system ERP, CRM, Workflow, wywiadownie, biura informacji kredytowej, envelo, atriadus, Euler Hermes, BIK, notatnik, sharepoint etc. . To sprawia, że poszczególne działy firmy i poszczególni pracownicy mają gdzieś u „siebie” informacje, to z kolei przekłada się na brak pełnej wiedzy o tym co dzieje się w należnościach i brak płynnego oraz pełnego przepływu informacji w tym zakresie. Niestety przez to zarządzanie należnościami jest procesem, który realizowany jest na nieaktualnych i niekompletnych danych, a to powoduje marnotrawstwa występujące w tych procesach i budowanie ogromnych kosztów oraz ryzyk i co najważniejsze staje się bardzo trudne do kontroli w kontekście zarówno operacyjnym, jak i finansowym.

Budowa procesu zarządzania należnościami 4.0

Budując optymalny proces zarządzania należnościami niezwykle ważne jest, abyśmy w pierwszym kroku stworzyli skuteczny i dostosowany do obecnych czasów standard działania, a jeżeli już ten standard posiadamy, to powinniśmy go zinformatyzować i w pełni zintegrować. Aby stworzyć skuteczny standard obsługi klientów w kontekście zarządzania należnościami, należy połączyć ze sobą wiele skomplikowanych i zależnych od siebie procedur, czynników, działań i źródeł informacji, które występują w procesie zarządzania należnościami. To połączenie będzie budowało wyśrubowany standard działania, który przełoży się na stworzenie najwyższej klasy procesu Account Recivebles ( z ang. AR) . Jednym z najważniejszych elementów tej układanki jest pełna integracja oprogramowania księgowego, CRM i zewnętrznych baz danych jak: wywiadownie, ubezpieczalnie, faktorzy, biura informacji z dedykowanym systemem informatycznym do zarządzania należnościami, które będzie centralnym repozytorium o należnościach dla naszej firmy. Dzięki temu każde działanie operacyjne na należnościach w naszej firmie będzie odbywało się w takim dedykowanym systemie i co za tym idzie będzie miało swój ślad w tym systemie informatycznym.

Dzięki posiadaniu pełnej informacji o należnościach w postaci cyfrowej w jednym systemie możemy zacząć realizować politykę zarządzania należnościami według przyjętych standardów i być pewnym, że jest i będzie ona faktycznie realizowana – bo system wymusza to na pracownikach, a jeżeli nie to bardzo szybko uzyskamy wiedzę na ten temat. Kolejną pozytywną konsekwencją jest możliwość zastosowania inteligentnej i spersonalizowanej pod Klienta automatyzacji w procesach zarządzania należnościami. Zastosowanie inteligentnej automatyzacji szybko przekłada się na zwiększenie jakości obsługi Klienta przy jednoczesnym obniżeniu czasu czasie i koszcie jego obsługi. Automatyzacja zarządzania należnościami przekłada się to na uwolnienie limitów klienta, pozwala realizować kolejną sprzedaż, a przede wszystkim przyspiesza cash-flow. Kolejną korzyścią jest możliwość analizowania zachowania nie tylko naszych pracowników realizujących zadania w obszarze należności, ale przede wszystkim naszych Klientów. Dzięki czemu możemy automatycznie lub manualnie przypisywać naszym Klientom odpowiednie scenariusze monitoringowo-windykacyjne, których zastosowanie będzie dla nas najbardziej optymalne finansowo i sprzedażowo.

Posiadanie wiedzy o należnościach w jednym miejscu to również szybka i sprawna wymiana wiedzy pomiędzy pracownikami zaangażowanymi w odzyskiwanie pieniędzy, a także sformalizowane podejmowanie decyzji w kontekście naszych Klientów w aspekcie należnościowym ( przekazanie sprawy z monitoringu do windykacji, zmiana scenariusza postepowania dla Klienta czy zmniejszenie lub zwiększenie limitu dla klienta, ponieważ tak sugeruje AI systemu IT). Informatyzacja i integracja tego rozproszonego obszaru firm to nie tylko pierwszy raz w historii firmy, kiedy kadra zarządzająca będzie w pełni kontrolowała działania operacyjne i finansowe firmy, ale również szereg – nieodstępnych obecnie dla większości firm – korzyści, które budują ich przewagę konkurencyjną w tym jakże niedocenionym obszarze sprzedażowym każdej firmy, bo przecież zarządzanie należnościami to nic innego jak kończenie procesu sprzedaży z sukcesem😊

Wybrane korzyści z zastosowania systemu w SmartReactor:

  • odejście od paradygmatu niespersonalizowanego i przypadkowego kontaktu z Klientem
  • odejście od paradygmatu windykacji, wejście w paradygmat wsparcia Klienta w obszarze regulowania zobowiązań wobec naszej firmy
  • obniżenie kosztów operacyjnych
  • przyspieszenie cyklu rotacji należności
  • poprawienie cash flow
  • dzięki centralizacji działań w systemie – ciągła dynamiczna analiza moralności płatniczej klientów
    szybsze uwalnianie limitów
  • zwiększenie konkurencyjności
  • zmiana paradygmatu z Dłużnika na Klienta
  • zarządzanie należnościami z poziomu dziennego
  • miękki nadzór nad każdym zaplanowanym i zrealizowanym zadaniem
  • dostępność funkcji CRM dla każdego pracownika firmy biorącego udział w procesie
  • w przypadku grup kapitałowych – możliwość konsolidacji w jednym systemie wszystkich Klientów spółek i kontroli wykorzystania limitów Klienta dla wszystkich spółek

* 38,5 mld PLN to zadłużenie firm powyżej 30 dni
4,1 mld PLN czyli o 12% wzrosło zadłużenie w ciągu ostatniego roku
1,3 mld PLN o taką kwotę wzrosło zadłużenie w trzecim kwartale 2021
320-326 tysięcy to liczba firm płacących nieterminowo
8,8 mld PLN to długi sektora handlowego
Źródło BIG Info Monitor