Szybko rozwijająca się firma Unitrailer, lider na rynku przyczep samochodowych, stanęła przed wyzwaniami związanymi z ręczną obsługą tysięcy zamówień z całej Europy. Dzięki wdrożeniu robota RPA opartego na Microsoft Power Automate udało się całkowicie zautomatyzować procesy: od weryfikacji VAT w systemie VIES, przez zwroty nadpłat i różnic VAT, po komunikację z klientem. W efekcie firma osiągnęła niemal pełną automatyzację (93%), skróciła czas przetwarzania pojedynczego zamówienia do 3 minut, przyspieszyła obsługę opłaconego zamówienia do 2 dni i zyskała roczne oszczędności na poziomie 50 tys. zł – wszystko to w zaledwie 22 dni wdrożenia.
Kim jest Unitrailer?
Unitrailer Holding to dynamicznie rozwijająca się grupa, która szybko zdobyła uznanie na rynku europejskim. Grupa obejmuje cztery renomowane marki: TEMARED, Martz, Unitrailer oraz Henra, specjalizując się w produkcji i dystrybucji przyczep samochodowych oraz akcesoriów do nich. Dzięki nowoczesnym technologiom i nieustannym innowacjom, Unitrailer Holding stał się jednym z liderów branży przyczep w Europie. Ich produkty cieszą się uznaniem zarówno w Polsce, jak i na rynkach międzynarodowych. Firma oferuje także szeroki wybór części do przyczep na swojej stronie e-commerce unitrailer.pl oraz poprzez dostępne marketplace.
Sytuacja początkowa
Sytuacja zastana w Unitrailer
Przed wdrożeniem rozwiązań z zakresu automatyzacji e-commerce, zamówienia były realizowane ręcznie przez pracowników firmy. Proces ten wymagał dokładnego sprawdzania danych klientów z różnych krajów Unii Europejskiej co było nie tylko czasochłonne, ale i podatne na błędy z powodu różnorodnych zasad numeracji podatkowej w poszczególnych krajach. W miarę jak sklep internetowy się rozwijał, a wraz z nim rosła liczba zamówień, manualna obsługa klienta stała się niewystarczająca i zbyt kosztowna. Wydłużał się również czas realizacji zamówienia.
Wyzwanie
Wyzwania, przed jakimi stanęła firma Unitrailer
Zanim firma Unitrailer wdrożyła rozwiązania z zakresu automatyzacji obsługi klienta i automatyzacji procesów sprzedaży, mierzyła się z kilkoma trudnościami wynikającymi z dynamicznego rozwoju i rosnącej liczby zamówień. Wzrost skali działalności na rynku europejskim wymusił konieczność usprawnienia kluczowych procesów operacyjnych.
Skomplikowana weryfikacja danych klientów
Weryfikacja poprawności danych zamawiających z 26 krajów UE, w tym numerów NIP i statusu płatnika VAT, wymagała dostosowania się do wielu różnych systemów fiskalnych i niestandardowych formatów numeracji. Manualna obsługa tych danych była czasochłonna i podatna na błędy, co negatywnie wpływało na obsługę klienta i tempo realizacji zamówienia.
Zróżnicowane źródła zamówień
Firma pozyskiwała zamówienia z różnych kanałów sprzedaży, co utrudniało ich spójną i szybką obsługę. Brak integracji pomiędzy systemami ograniczał możliwość automatycznego przekazywania zamówień, co z kolei spowalniało proces realizacji.
Czasochłonne procesy operacyjne
Dostępne wcześniej narzędzia do automatyzacji sklepu internetowego były kosztowne, a wdrożenie było czasochłonne. Brak elastyczności utrudniał m.in. przyjmowanie płatności, zarządzanie stanem magazynowym produktów i realizację zamówień w czasie rzeczywistym.
Wysokie ryzyko błędów
Manualna obsługa zamówień i weryfikacja danych niosła za sobą wysokie ryzyko popełnienia błędów. Prowadziło to nie tylko do przestojów, ale i obniżonego poziomu zadowolenia i groziło utratą lojalności klientów, co mogło negatywnie odbić się na konkurencyjności marki.
Automatyzacja procesów biznesowych stała się więc niezbędna, by firma mogła skutecznie skalować działalność, zwiększyć efektywność, ograniczyć błędy i zapewnić ciągłość dostaw oraz wysoki poziom obsługi klienta na międzynarodowym rynku. Dodatkowo projekt wpisywał się w długofalową strategię firmy, zakładającą optymalizację procesów biznesowych przy wsparciu nowoczesnych technologii.
Cele
Założenia i cele jakościowe oraz ilościowe do zrealizowania
Celem wdrożenia RPA była automatyzacja procesów e-commerce związanych z obsługą zamówień oraz integracja z systemami podatkowymi w krajach Unii Europejskiej. Kluczowym założeniem była eliminacja błędów wynikających z ręcznego przetwarzania danych oraz zapewnienie ciągłości operacyjnej mimo częstych zmian w interfejsach zewnętrznych systemów, takich jak wyszukiwarka VIES.
Niezbędna była również automatyczna weryfikacja danych kontrahentów, w tym numerów NIP i VAT, oraz obsługa zwrotów, niedopłat i komunikacji z klientami bez angażowania pracowników, co miało wpłynąć bezpośrednio na poprawę jakości obsługi klienta.
Robot miał nie tylko samodzielnie przetwarzać dane, ale także realizować zwroty różnic VAT, informować klientów o brakach w płatnościach oraz obsługiwać zwroty nadpłat, np. przez systemy PayPal i TPay.
Dla skutecznej realizacji założeń określono cele ilościowe: automatyzacja co najmniej 90% zamówień, czas realizacji do 2 dni od momentu wpłaty oraz maksymalnie 5 minut na przetworzenie pojedynczego zamówienia. Wśród celów jakościowych znalazła się natomiast organizacja danych w sposób ułatwiający ich późniejsze wykorzystanie zarówno w raportach, jak i podczas kontroli fiskalno-skarbowych.
Rozwiązanie
Jak rozwiązaliśmy problem klienta?
W odpowiedzi na te wyzwania Unitrailer zdecydował się na wdrożenie robota z PIRXON SA, stworzonego w oparciu o technologię Microsoft Power Platform, w tym Power Automate i Power Automate Desktop. Robot zapewnił:
- automatyzację procesów zamówień – robot został zaprogramowany do obsługi systemu zamówień i integracji z systemem IAI Shop, co pozwoliło na automatyczne przetwarzanie danych zamówień i weryfikację numerów podatkowych,
- integrację z wyszukiwarką Komisji Europejskiej VIES – robot zbiera dane poprzez wyszukiwarkę VIES, aby weryfikować status płatnika VAT w różnych krajach Unii Europejskiej, co upraszcza proces weryfikacji,
- dostosowanie do zmian interfejsów – system został zaprojektowany z myślą o radzeniu sobie ze zmianami w interfejsach stron internetowych, minimalizując ryzyko przerw w działaniu robota.
To kompleksowe rozwiązanie to przykład, jak efektywnie może działać nowoczesna RPA automatyzacja. Robot automatyzuje procesy sprzedażowe i podatkowe w sklepie internetowym. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów samodzielnie przetwarza dane, weryfikuje poprawność numerów VAT i obsługuje różne scenariusze zamówień.
Rozwiązanie działa autonomicznie przez większość dnia, minimalizując konieczność interwencji pracowników. Współpracuje z nimi w trybie hybrydowym, przejmując rutynowe zadania i informując o sytuacjach wymagających ludzkiej weryfikacji.
Robot jest elastyczny, odporny na zmiany w interfejsach systemów i łatwo dostosowuje się do nowych wymagań biznesowych. Dodatkowo gromadzi dane do raportów, wspierając analizę i optymalizację procesów.
Wyniki
Wyniki osiągnięte dzięki wdrożeniu robota
Zaledwie 22 dni robocze wystarczyły, aby w Unitrailer w pełni zautomatyzować najważniejsze procesy w sklepie internetowym. Wdrożony robot RPA usprawnił nie tylko obsługę zamówień i weryfikację danych podatkowych, ale też wprowadził nowy standard w zakresie archiwizacji i raportowania. Efekty okazały się lepsze, niż zakładano.
93%
Zakres automatyzacji procesów (o 3 % więcej niż założony cel).
2 dni
Maksymalny czas realizacji zamówienia od momentu płatności.
3 minuty
Średni czas przetwarzania pojedynczego zamówienia.
6
Zintegrowanych aplikacji w ramach procesu.
Dzięki wdrożeniu robotyzacji Unitrailer nie tylko poprawił efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta, ale też zyskał większą kontrolę nad danymi i procesami, co przełożyło się na realne oszczędności i przewagę konkurencyjną.
Podsumowanie
Podsumowanie wdrożenia dla Unitrailer
Pomimo faktu, że projekt dotyczył niezwykle trudnego procesu, robot wykazał się dużą skutecznością i dokładnością. W rzeczywistości jedynie kilka procent procesów wymagało ręcznej interwencji, co świadczy o wysokiej jakości rozwiązania. Warto tutaj podkreślić, że projekt ten realizowany był w środowisku produkcyjnym, a czas finalizacji robota zajął tylko 112 godzin, czyli został zrealizowany w przeciągu 22 dni roboczych.
Robot podczas pracy korzysta z wielu baz danych i systemów, takich jak SQLite, system IAI IdoSell Shop, Microsoft Excel, Microsoft SharePoint, Microsoft Power Automate, Microsoft Power Automate Desktop, konta pocztowego oraz wyszukiwarki VIES.
Unitrailer udowodniło, że nowoczesne technologie automatyzacji mogą znacząco poprawić efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta. Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi, takich jak Microsoft Power Automate, pozwoliło na zbudowanie przewagi konkurencyjnej na rynku europejskim. Firma zyskała nie tylko oszczędności i poprawę jakości, ale również lepszą zdolność adaptacyjną do zmieniających się warunków i potrzeb biznesowych.