Pierwszy webinar z cyklu edukacyjnego „Mistrzowie analizy procesów biznesowych”, zorganizowany przez firmę PIRXON, zgłębił właśnie ten temat, dostarczając praktycznej wiedzy i eksperckich spostrzeżeń.
Webinar poprowadził Andrzej Kubiak – dyrektor ds. Rozwoju PIRXON, a jego gościem był profesor Andrzej Sobczak ze Szkoły Głównej Handlowej – ekspert w dziedzinie architektury korporacyjnej IT oraz robotyzacji i hiperautomatyzacji procesów biznesowych i back-office.
Spotkanie było pierwszym z serii poświęconej analizie procesów biznesowych.
Artykuł powstał na podstawie webinaru. Jeśli wolisz obejrzeć, niż czytać – kliknij.
Optymalizacja procesów biznesowych – wprowadzenie
PIRXON, firma z bogatym doświadczeniem w realizacji ponad 500 projektów w zakresie cyfryzacji i robotyzacji, zainspirowała się wyzwaniami, z jakimi firmy mierzą się w analizie procesów pod kątem cyfryzacji i automatyzacji.
Celem cyklu webinarów jest przekazywanie praktycznej wiedzy, dyskusja o sukcesach i porażkach, a także rozmowy z praktykami – dyrektorami, menedżerami – którzy przeszli drogę transformacji.
Prof. Andrzej Sobczak wniósł do dyskusji unikalną perspektywę łączącą podejście naukowe, budowanie świadomości na rynku oraz doświadczenia praktyczne. Webinar trwał około 50 minut i był prowadzony w formie dialogu, z możliwością zadawania pytań na czacie.
Agenda spotkania koncentrowała się na trzech kluczowych obszarach:
- Analiza procesów biznesowych pod automatyzację
- Analityk procesów biznesowych
- Dobre praktyki analizy procesów biznesowych.
Blok pierwszy – analiza procesów biznesowych pod automatyzację
Webinar rozpoczął się od zdefiniowania samej analizy procesów biznesowych w kontekście automatyzacji. Prof. Sobczak podkreślił, że jest to usystematyzowane podejście mające na celu identyfikację, wizualizację, odkrycie faktycznego przebiegu procesów oraz zastanowienie się nad ich optymalizacją.
Często spotykanym problemem jest mylenie procesów z procedurami czy instrukcjami stanowiskowymi.
Kluczowe kroki analizy to:
- zrozumienie, czym jest proces,
- identyfikacja procesów,
- ich wyrażenie (za pomocą narzędzi takich jak Excel, BPMN, diagramy aktywności czy proste notacje blokowe),
- identyfikacja obszarów do optymalizacji procesów biznesowych,
- przygotowanie rekomendacji.
Zaczynanie robotyzacji bez tej wstępnej analizy to ryzyko niepowodzenia bieżącego procesu. Ważne jest również rozróżnienie między automatyzacją a robotyzacją.
Automatyzacja to pojęcie szersze, obejmujące różnorodne środki techniczne, takie jak roboty programowe (RPA, RDA), platformy BPMS, interfejsy API, aplikacje czy narzędzia low-code/no-code.
Robotyzacja (wykorzystanie RPA/RDA) to jeden z elementów szerszej koncepcji business process management.
Dyskusja objęła kluczowe zasady efektywności modelowania procesów, czyli dobre praktyki:
- niezbędne jest znalezienie sponsora przedsięwzięcia na wyższym szczeblu zarządzania, aby uzyskać odgórną zgodę i wsparcie,
- analiza wymaga czasu i zasobów, zwłaszcza na początkowym etapie nauki i wdrażania,
- przy analizie wielu procesów kluczowa jest standaryzacja podejścia, stworzenie „mini procedury”, aby zapewnić porównywalność wyników,
- ważne są działania edukacyjne pracowników, którzy są źródłem wiedzy o procesach i będą z nimi „żyli” po zmianach,
- możliwość zmiany struktury modelu – należy pomyśleć o tym, co stanie się z wynikami analizy. Nie powinny trafić na półkę – zawsze warto zaczynać z myślą o tym, w jakim stopniu w ogóle będziemy mieć wpływ na zakres zmian, czy będzie to mini optymalizacja, przebudowa, czy reengineering,
- myślenie o zwiększeniu szansy powodzenia procesu przez właściwe planowanie działań.
Planowanie transformacji z uwzględnieniem wielkości firmy
Poruszono również kwestię tego, jakie firmy mogą korzystać z analizy procesów biznesowych. Zdaniem prof. Sobczaka każda firma powinna przyjąć podejście procesowe.
Efekt skali sprawia, że w większych organizacjach początkowy wysiłek jest większy, ale benefity znaczące. W mniejszych firmach pracownicy często są zaangażowani w wiele procesów, co wymaga innego podejścia.
W dużych firmach warto zacząć w tych miejscach, gdzie efektywność ma największe znaczenie (np. call center). W mniejszych potrzebne jest szczegółowe zaplanowanie działań i zaangażowanie całego zespołu.
Przytoczono przypadki, w których przeprowadzane procesy w jednym dziale potrafiły sfinansować projekty mające wpływ na wiele innych obszarów działalności przedsiębiorstwa. Podano przykład klienta PIRXON, gdzie jeden zrobotyzowany proces (księgowanie faktur z wykorzystaniem robotów jako alternatywy dla OCR) zarobił na kolejne 10 projektów.
Wywiady eksperckie przeprowadzone w 12 polskich organizacjach pokazały zróżnicowanie branżowe. W sektorach o wysokiej dojrzałości procesowej (finanse, telekomunikacja, BPO) przeprowadzenie analizy procesów biznesowych może skrócić czas automatyzacji o 30-40%. W mniejszych, mniej świadomych i mniej dojrzałych organizacjach efekty mogą być mniejsze.
Badania Deloitte potwierdzają, że największe bariery automatyzacji to:
- fragmentacja działań
- przeciążenie pracowników
- mentalne opory przed zmianą.
Blok drugi – analityk procesów biznesowych
Drugi blok spotkania poświęcono roli analityka procesów biznesowych pod automatyzację. Prof. Sobczak wyjaśnił, że w średnich i dużych organizacjach często spotykamy różne typy analityków:
- analityk systemowy – działa po stronie IT, zajmuje się detalami technicznymi w kontekście konkretnego systemu (ERP, CRM itp.),
- analityk biznesowy – zazwyczaj zaangażowany w projekty mające na celu zebranie wymagań biznesowo-systemowych. Widzi fragment procesu związanego z danym systemem,
- analityk procesowy – powinien być umocowany po stronie biznesu, nie IT, aby móc spojrzeć na procesy end-to-end, nie tylko w ramach jednego systemu czy zespołu.
Jakie cechy powinien mieć analityk procesowy? Najważniejsze kwestie to:
- przygotowanie komunikacyjne – musi „lubić ludzi” i umieć prowadzić rozmowy i wywiady,
- praca metodyczna – powinien mieć warsztat prowadzenia wywiadów, dokumentowania, dopytywania, przygotowania propozycji optymalizacji,
- świadomość rozwiązań technologicznych – kluczowa jest wiedza o dostępnych narzędziach automatyzacji (RPA, chatboty, voiceboty, low-code, API), które dynamicznie się rozwijają.
W większych firmach mogą być dedykowani architekci automatyzacji, ustalający standardy. W mniejszych organizacjach analityk procesowy może częściowo przejmować te zadania.
Planowanie zmian a korzystanie z zasobów wewnętrznych lub wsparcia zewnętrznego
Poruszono także kwestię tego, kiedy przeprowadzać analizę zasobami wewnętrznymi, a kiedy korzystać ze wsparcia zewnętrznego.
W dużych organizacjach warto budować kompetencje wewnętrzne, gdyż znajomość firmy, wiedza dziedzinowa i wiarygodność są nieocenione.
W średnich firmach, w których brakuje czasu lub zasobów na dedykowaną komórkę, możliwe jest podejście hybrydowe – zaproszenie firmy zewnętrznej do zrobienia kilku analiz, zebranie know-how, a następnie rozwój wewnętrznych kompetencji.
Podkreślono również, że zasoby finansowe przeznaczone na rozwój analityków to inwestycja, która w perspektywie kilku projektów generuje najwięcej korzyści. Na stronie robonomika.pl można znaleźć benchmarki zarobków analityków procesowych w Polsce.
Blok trzeci – dobre praktyki analizy procesów biznesowych
Ostatni blok webinaru skupił się na dobrych praktykach. Jednym z tematów była demokratyzacja w typowaniu procesów pod roboty.
Profesor Sobczak zgodził się, że jest to możliwe, ale musi być racjonalne i wymaga przygotowania pracowników (szkolenia z robotyzacji, automatyzacji, myślenia procesowego). Pomysły zgłaszane przez pracowników muszą być następnie przejrzane i walidowane pod kątem możliwości zmian i potencjału automatyzacyjnego.
Zwrócono uwagę na koncepcję demokratyzacji samej analizy – gdzie biznes uczy się myśleć procesowo, a dedykowana komórka buduje roboty, co ułatwia analizę, typowanie i czyni automatyzację tańszą.
W tej części omówiono również metody analizy procesów stosowane w firmach różnej wielkości. Metody podzielono na ręczne (tradycyjne) i automatyczne.
Metody ręczne polegają na zbieraniu wiedzy poprzez wywiady i warsztaty, a następnie dokumentowaniu jej w narzędziach takich jak Miro, Visio, Camunda czy BPMN.
Metody automatyczne wykorzystują narzędzia do process miningu (analiza logów systemowych w celu identyfikacji przebiegu procesu) oraz task miningu (monitorowanie pracy użytkowników na komputerach, zazwyczaj zanonimizowane).
Wdrożenie metod automatycznych wymaga odpowiedniego przygotowania i kompetencji. Dostępne są różne narzędzia, w tym Power Automate, narzędzia open source oraz narzędzia dostawców platform automatyzacyjnych.
Sztuczna inteligencja w automatyzacji i robotyzacji procesów
Poruszono także temat AI – m.in. możliwość zaprojektowania schematów blokowych na podstawie danych wejściowych (transkrypcji, logów), co przybliża do wizji analizy w czasie rzeczywistym.
Zastanowiono się też nad narzędziami sztucznej inteligencji (AI) do analizy procesów biznesowych. Wspomniano o eksperymentach z generatywną AI (np. ChatGPT), gdzie transkrypcja wywiadu może być analizowana przez AI w celu identyfikacji kroków procesu i wygenerowania diagramu blokowego (na razie z około 70% dokładnością, to wciąż eksperyment).
Narzędzia process miningu często mają wbudowane mechanizmy AI do odtworzenia przebiegu procesu na podstawie danych.
Inwentaryzacja procesów w dużych organizacjach
W kontekście dużej organizacji poruszono temat inwentaryzacji procesów. Podkreślono wagę skalowania i powtarzalności i wskazano, że warto spisać podstawowe zasady (definicja procesu, konwencja nazewnicza, granulacja).
Metody obejmują rozmowy z pracownikami, analizę dokumentacji (procedur jakościowych, dokumentacji systemów) oraz warsztaty. Wynikiem może być hierarchia procesów/podprocesów (np. w Excelu), a dla utrzymania wiedzy zalecane jest repozytorium procesów.
Analiza procesów pod wdrożenia
Pojawiło się także pytanie o różnicę w analizie procesów pod robotyzację (RPA) i pod wdrożenie systemu (np. ERP).
W przypadku RPA myślimy o procesach end-to-end i schodzimy na dużo niższy poziom granulacji (poszczególne pola, formatki).
Analiza pod system ERP zwykle dotyczy węższego zakresu związanego z systemem, choć narzędzia do dokumentacji mogą być podobne.
Podsumowanie i zakończenie
Na koniec zastanowiono się, jakich narzędzi użyć na samym początku analizy/inwentaryzacji. Zaleca się podział firmy na obszary i wychodzenie od produktów/usług, które dostarczają procesy.
Następnie identyfikuje się sposób realizacji i odpowiedzialności, nazywa procesy i znajduje ich właścicieli. Dokumentację na początku warto prowadzić w najprostszej formule (Excel, rysowanie).
Dla utrzymania wiedzy potrzebne jest repozytorium. Jako przykład narzędzia do stworzenia go podano Microsoft Automation Kit (bazujący na Power Apps, dostępny na GitHubie).
Wspomniano, że narzędzia wspierające analizę często są zintegrowane z platformami vendorów automatyzacyjnych (UiPath, Pega, Appian, SAP, Microsoft), ale można też stosować narzędzia agnostyczne.
Sesja pytań i odpowiedzi (QA)
Podczas webinaru uczestnicy mieli możliwość zadawania pytań na czacie. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich oraz odpowiedzi udzielone przez prof. Andrzeja Sobczaka.
Jak definiują Państwo robotyzację i automatyzację procesów?
Automatyzacja procesów biznesowych jest pojęciem szerszym. W ramach automatyzacji wykorzystuje się różne narzędzia: low-code, no-code, systemy dziedzinowe, platformy BPMS, API, chatboty, voiceboty. Roboty RPA/RDA są tylko jednym z tych narzędzi.
Jakie narzędzia i metody poleca Pan do inwentaryzacji procesu w dużej organizacji (np. 3 zespoły w dziale finansowym, ok. 60 osób)?
Kluczowe jest myślenie o skalowaniu i powtarzalności podejścia. Warto spisać podstawowe zasady: czym jest/nie jest proces, konwencja nazewnicza, poziom granulacji.
Metody inwentaryzacji to przede wszystkim rozmowy z pracownikami, analiza istniejącej dokumentacji (procedury jakości, dokumentacja systemów), warsztaty.
Wynik – hierarchia procesów/podprocesów, przynajmniej w Excelu na początek, z wypracowaną konwencją nazewniczą. Dla utrzymania wiedzy potrzebne jest repozytorium procesów.
Czy inaczej analizuje się procesy pod robotyzację (RPA) i pod wdrożenie systemu (np. ERP)?
Tak. Analiza pod RPA wymaga myślenia o procesach end-to-end. Należy zejść na dużo niższy poziom granulacji, analizując poszczególne używane pola i formatki. Analiza pod system ERP zwykle ma węższy zakres dotyczący tylko systemu, choć narzędzia do dokumentowania procesów mogą być podobne.
Jakich narzędzi można użyć na samym początku analizy, jak identyfikować i skatalogować funkcjonujące procesy?
Na początku warto podzielić firmę na obszary i wychodzić od produktów/usług, które procesy dostarczają – zastanowić się, jak są realizowane, kto je realizuje, jakie są odpowiedzialności. Następnie należy nazywać procesy i znajdować ich właścicieli, a także dokumentować w najprostszej formule na początku (Excel, rysowanie).
Jeśli wiedza ma być utrzymywana, potrzebne jest repozytorium procesów. Przykładem narzędzia do zbudowania takiego repozytorium jest Microsoft Automation Kit.
Narzędzia mogą być związane z konkretnymi platformami automatyzacji lub agnostyczne.