Firma Alsendo, lider w branży usług wysyłkowych w Europie Środkowo-Wschodniej, stanęła przed wyzwaniami związanymi z ręczną obsługą zgłoszeń klientów. Dzięki wdrożeniu inteligentnego robota RPA wspieranego przez AI, opartego na Microsoft Power Automate, udało się zautomatyzować złożone procesy: od potwierdzania doręczeń przesyłek, przez przeadresowania paczek, po integrację z systemami CRM i platformami przewoźników. W efekcie firma zautomatyzowała 88% procesu, skróciła czas obsługi zgłoszeń z 13 do 2 godzin tygodniowo, ograniczyła liczbę tzw. działań powracających o 81% i poprawiła satysfakcję zarówno klientów, jak i konsultantów. Co najważniejsze, inteligentny robot RPA wykorzystujący sztuczną inteligencję został wdrożony w ciągu zaledwie 6 tygodni.
Sytuacja początkowa
Sytuacja początkowa
Przed wdrożeniem inteligentnej automatyzacji proces obsługi zgłoszeń w Alsendo wymagał od konsultantów ręcznej analizy każdego zapytania, a do najbardziej czasochłonnych i żmudnych procesów zaliczono:
- Potwierdzenie doręczenia przesyłki – proces polegający na ręcznym sprawdzaniu statusów paczek na platformach przewoźników i odpowiadaniu klientom.
- Przeadresowanie przesyłki – proces wymagający manualnego wprowadzania zmian adresowych w systemach przewoźników.
Wyzwania
Wyzwania przed jakimi stanęło Alsendo
Przed wdrożeniem inteligentnej automatyzacji Alsendo mierzyło się z kilkoma kluczowymi problemami wynikającymi ze skali działalności i wielości przewoźników:
Czasochłonność
Obsługa zgłoszeń związanych z przeadresowaniami i potwierdzeniami doręczeń zajmowała konsultantom aż 13 godzin tygodniowo.
Rozproszenie procesów
Każdy przewoźnik posiadał własną platformę i procedury, co wymagało częstego logowania, przełączania się pomiędzy zewnętrznymi aplikacjami, a systemem CRM.
Wysoka liczba działań powracających
Konsultanci wykonywali tygodniowo aż 438 dodatkowych czynności, takich jak weryfikacje poprawności zmian czy dodatkowe wiadomości do klientów.
Duża liczba rutynowych zadań
Wysoka liczba monotonnych działań ograniczała możliwości rozwoju zespołu i obniżała satysfakcję z pracy.
Wdrożenie robota RPA wspieranego przez AI musiało uwzględnić specyfikę pracy Alsendo, opartą na współpracy z wieloma przewoźnikami i zróżnicowanych procedurach. Zależność od zewnętrznych procesów, które często ulegają zmianom wymagała elastycznego i skalowalnego podejścia.
Cele
Założenia i cele do zrealizowania
Celem wdrożenia robota RPA wspieranego przez AI było odciążenie zespołu konsultantów, poprawa efektywności i zapewnienie ciągłości obsługi klientów przy rosnącej liczbie zgłoszeń. Kluczowym założeniem była automatyzacja procesów przeadresowań i potwierdzeń doręczeń tak, aby skrócić czas ich realizacji, zminimalizować powtarzalne czynności i poprawić jakość obsługi.
Dla osiągnięcia tych efektów Alsendo określiło konkretne cele:
Automatyzacja co najmniej 85% zgłoszeń,
aby ograniczyć ręczną pracę konsultantów.
Skrócenie czasu obsługi zleceń
z 13 do maksymalnie 2 godzin tygodniowo.
Redukcja działań powracających,
które spowalniały realizację zgłoszeń i obciążały zespół.
Poprawa satysfakcji klientów i pracowników,
poprzez szybsze odpowiedzi i eliminację monotonnych zadań
Rozwiązanie
Jak rozwiązaliśmy problem klienta? RPA + AI
Alsendo zdecydowało się na wdrożenie robota RPA opartego na Microsoft Power Automate, w którym kluczową rolę odgrywało AI. Robot został zaprojektowany tak, by uwzględniać specyfikę współpracy z wieloma przewoźnikami i ich zróżnicowanymi standardami obsługi.
Kluczowe funkcjonalności robota:
- Automatyczna analiza zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiednich kategorii.
- Obsługa kilkunastu standardów postępowania w zależności od przewoźnika.
- Logowanie na platformy przewoźników i wprowadzanie zmian adresowych.
- Weryfikacja statusów przesyłek i generowanie odpowiedzi dla klientów.
- Obsługa wyjątków i przekazywanie ich do ręcznej realizacji.
- Stały monitoring procesów i szybka reakcja na problemy.
Robot działa w trybie hybrydowym – samodzielnie obsługuje większość zgłoszeń, a tylko niewielką część przekazuje konsultantom, dzięki czemu pozwala im skupić się na zadaniach wymagających wiedzy eksperckiej.
Wyniki
88%
Skuteczność automatyzacji całego procesu.
84%
Skrócony czas obsługi zleceń z 13 do 2 godzin tygodniowo (11 godzin oszczędności).
81%
Redukcja działań powracających z 438 do 84 tygodniowo.
200 +
Zgłoszenia obsługiwane szybciej i dokładniej – wzrost satysfakcji klientów.
Podsumowanie
Podsumowanie wdrożenia dla Alsendo
Pomimo złożoności procesów i różnorodnych scenariuszy działania, robot wdrożony przez PIRXON w Alsendo wykazał się wysoką skutecznością i elastycznością. Projekt został zrealizowany w rekordowym czasie 6 tygodni, a uzyskane efekty znacząco przekroczyły zakładane cele:
- Zautomatyzowano kluczowe procesy operacyjne,
- Zredukowano obciążenie zespołu, umożliwiając pracownikom skupienie się na strategicznych zadaniach,
- Zwiększono satysfakcję klientów dzięki szybszej i dokładniejszej obsłudze.
Kluczową rolę odegrało tutaj połączenie technologii RPA i sztucznej inteligencji, które umożliwiło skuteczną automatyzację nawet tak złożonych procesów, jak obsługa zgłoszeń przeadresowań i potwierdzeń doręczeń. Dzięki temu Alsendo nie tylko zoptymalizowało swoją działalność, ale także udowodniło, że AI może realnie wspierać efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta.