Artykuł powstał na podstawie webinaru. Jeśli wolisz obejrzeć, niż czytać – kliknij.
Cel spotkań i wprowadzenie do tematu
Celem cyklu spotkań Skills Up jest pokazanie, jak mądrze, inteligentnie i efektywnie wdrażać robotyzację i hiperautomatyzację w firmach, niezależnie od ich wielkości.
Na początku spotkania, prowadzący Andrzej Kubiak i Michał Wilczyński, przypomnieli podstawowe definicje.
Robotyzacja procesów biznesowych (RPA) została określona jako uczenie robota software’owego, czyli oprogramowania, naśladowania działań człowieka – klikania na klawiaturze, poruszania myszą po ekranie – w celu obsługi procesów biznesowych.
Hiperautomatyzacja to rozwinięcie możliwości robota o dodatkowe technologie, takie jak OCR (optyczne rozpoznawanie znaków) czy sztuczna inteligencja (AI), co pozwala na obsługę bardziej zaawansowanych procesów, często wymagających elementów „myślenia”.
Możliwości robotów w kontekście procesów i działów, w których mogą pracować, są praktycznie nieograniczone, a większość zrobotyzowanych przez PIRXON procesów to rozwiązania unikalne dla konkretnych klientów.
Część 1. Automatyzować czy standaryzować? Jaki krok pierwszy?
Prowadzący podkreślili, że ten temat jest niezwykle ważny i ma bezpośredni wpływ na to, jak będzie realizowany projekt robotyzacji czy hiperautomatyzacji i czy zakończy się sukcesem.
Czym jest standaryzacja i jej wyzwania?
Michał Wilczyński rozpoczął od ulokowania dyskusji w pewnym ujęciu teoretycznym, aby sprowadzić pojęcie standaryzacji do wspólnego mianownika. Mówiąc o standaryzacji, mamy na myśli poszukiwanie i dążenie do najbardziej efektywnego sposobu wykonywania danego procesu, biorąc pod uwagę takie czynniki jak czas, koszty i jakość. Kluczowe jest również udokumentowanie tego procesu.
Cel standaryzacji jest jasny i pożądany w każdej organizacji:
- wyeliminowanie zbędnych elementów procesu,
- wzrost efektywności jego wykonywania,
- eliminacja błędów,
- udokumentowanie standardu pracy, co pomaga w późniejszym wdrażaniu nowych pracowników.
Trudno jest podważyć tezę, że standaryzacja jest potrzebna i że jej zakładane cele są pozytywne. Jednak dyskusja nie dotyczyła tego, czy standaryzacja jest potrzebna, ale kiedy powinna nastąpić – czy koniecznie przed automatyzacją, gdy wiemy, że chcemy zautomatyzować proces.
Standaryzacja to proces czasochłonny, kosztowny i trudny. Zaangażowanie w niego zespołu nie jest łatwe, ponieważ uczestnicy nie odczuwają bezpośrednich korzyści z samej standaryzacji. Dodatkowo często nie ma czasu na to, aby czekać na ostateczny efekt wielomiesięcznej pracy standaryzacyjnej.
Rodzaje procesów do robotyzacji
Andrzej Kubiak podzielił procesy, które najczęściej spotyka w pracy z klientami w kontekście robotyzacji, na dwa rodzaje: procesy istniejące i procesy nieistniejące.
Procesy istniejące to te, które są już realizowane przez ludzi. Często są nie do końca ustandaryzowane, brakuje dokumentacji lub jest ona nieaktualna w stosunku do zmieniających się sposobów pracy. Są one realizowane przez ludzi, ale często nieoptymalnie, co prowadzi do marnotrawstwa. Mimo to mają jakiś standard lub schemat postępowania, są znane i regularnie realizowane. Może istnieć kilka modeli ich obsługi (np. pięć osób wykonujących ten sam proces na trzy różne sposoby), ale efekt końcowy jest zawsze taki sam.
Kluczowa obserwacja – na proces istniejący, nawet nieidealnie ustandaryzowany, można od razu „posadzić robota”. W pierwszej fazie, w modelu zwinnym/Fast Track, robot może pokryć 30-40% procesu. Później, zespół (np. specjaliści Lean, komórki od optymalizacji, czy sami pracownicy operacyjni) mogą w prosty sposób podkręcić pokrycie robota, wprowadzając delikatne zmiany w procesie lub np. prosząc o dostarczanie dokumentów w określonej formule.
Procesy nieistniejące to te, których organizacja bardzo by chciała, ponieważ mogłyby np. pokryć różnego rodzaju ryzyka, uszczelnić działania, czy poprawić jakość. Nikt ich jednak nie realizuje regularnie. Powody mogą być różne – brak budżetu, konieczność zatrudnienia ludzi do ich obsługi lub zbyt wysokie koszty tradycyjnej obsługi informatycznej. Często są one realizowane jedynie wybiórczo.
Przykładami zrealizowanych przez PIRXON takich procesów są: weryfikacja kontrahentów w różnych bazach zewnętrznych, pobieranie dokumentów logistycznych czy regularne wysyłanie informacji do dostawców o otrzymanych fakturach.
Kluczowa obserwacja – robotyzacja procesów nieistniejących od zera to 100% porażka. Nie ma sensu tego robić bez przygotowania. Wymaga to ciężkiej pracy zespołu, która musi zostać wykonana, zanim posadzi się robota do obsługi takiego procesu.
Kluczowy dylemat – najpierw standaryzować czy od razu automatyzować?
Czy wiedząc, że chcemy zautomatyzować proces, musimy koniecznie zacząć od jego standaryzacji, czy możemy od razu przystąpić do automatyzacji?.
Rekomendacja PIRXON, oparta na doświadczeniu, jest jednoznaczna: w 80% przypadków rekomendowana jest automatyzacja.
Dlaczego? Prowadzący mocno argumentowali swoje stanowisko. Przede wszystkim, nie ma powodu, aby wstrzymywać projekt automatyzacji przez kilka miesięcy, a nawet dłużej, na „walkę” o standaryzację i optymalizację, która często ma marginalne znaczenie dla możliwości zrobotyzowania procesu. Ta energia i czas poświęcone na wstępną standaryzację w większości przypadków nie przynoszą znaczącej wartości dodanej w kontekście samego wdrożenia robota.
Istnieją dwa modele realizacji projektów robotyzacji: to model tradycyjny i model zwinny.
Model tradycyjny jest często forsowany przez firmy konsultingowe. Angażuje masę ludzi, odrywając ich od ich głównej pracy. Wymaga zmian w procesach i często modyfikacji systemów IT. Następnie konieczne jest testowanie. Wszystko to generuje bardzo wysokie koszty.
Model zwinny (Fast Track/standaryzacja przez robotyzację) to model, w którym PIRXON zrealizował ponad 80% swoich wdrożeń. Charakteryzuje się uproszczonymi krokami, minimalną liczbą spotkań i optymalizacji procesu przed robotyzacją. Nie wymaga zmian w istniejących systemach IT.
Minimalnie odrywa ludzi od ich pracy, choć wymaga ich wysokiego zaangażowania. Co ciekawe, model ten nie został wymyślony przez PIRXON ani nawet przez UiPath (jednego z głównych dostawców RPA, który ostatnio też go promuje), ale zasugerowany przez klientów już kilka lat temu.
Automatyzacja jako pierwszy krok ma swoje mocne uzasadnienie ekonomiczne i praktyczne z kilku powodów:
- „marnotrawstwo” robota jest tanie – jeśli robot wykonuje proces w sposób, który zawiera nieoptymalne kroki, kosztuje to np. 1 złoty za godzinę jego pracy. To marginalny koszt w porównaniu do człowieka, którego godzina pracy z tymi samymi marnotrawstwami może kosztować 50 złotych,
- przyjmując model automatyzacji jako pierwszy krok, oszczędzamy ogromną ilość pracy, spotkań i czasu ludzi, który musieliby poświęcić na optymalizację marnotrawstw przed robotyzacją. Ten czas mogą przeznaczyć na realizację swojej głównej pracy,
- większość firm w Polsce (około 95%) to nie banki czy ubezpieczalnie, gdzie wolumen transakcji jest liczony w milionach. W takich jednostkowych przypadkach faktycznie długa, wielotygodniowa praca nad optymalizacją z zaangażowaniem niezliczonej ilości ludzi może mieć sens. Ale dla zdecydowanej większości firm, taka skala optymalizacji przed robotyzacją nie jest proporcjonalna do uzyskiwanych korzyści,
- posiadanie szerokiej wiedzy na temat technologii (RPA i hiperautomatyzacji) jest kluczowe. Technologie te są na tyle elastyczne, że potrafią obsłużyć nawet te kroki procesu, które wydają się niewystandaryzowane. Robot może po prostu poradzić sobie z różnymi wariantami wykonywania tej samej czynności.
Robotyzacja nie „betonuje” procesu
Ważnym argumentem przeciwko obawom, że robotyzacja niewystandaryzowanego procesu go „zabetonuje” (czyli uniemożliwi przyszłe zmiany), jest porównanie z tradycyjnym IT.
Systemy IT często wymagają dostosowania sposobu pracy do ich sztywno zdefiniowanych przebiegów. Robotyzacja działa inaczej. Robot, wykonując proces, dostarcza dane o jego rzeczywistym przebiegu. Widzimy, jak proces jest faktycznie wykonywany w różnych wariantach. To pozwala na elastyczne podejście i kontynuację optymalizacji już po wdrożeniu robota. Proces „standaryzacji przez automatyzację” jest procesem ciągłym – robotyzacja pozwala na dalsze przyglądanie się procesowi i jego ulepszanie w oparciu o dane z pracy robota.
Podsumowując część teoretyczną: z doświadczenia PIRXON wynika, że w 80% przypadków można bez obaw rozpocząć projekt od automatyzacji, nie poświęcając wielu miesięcy na wyszukiwanie i dokumentowanie optymalnego przebiegu procesu.
Część 2. Prezentacja narzędzia Process Advisor (Microsoft Power Automate)
Druga część spotkania poświęcona była praktyce. Dołączył do niej Piotr Kaczmarek, współzałożyciel PIRXON, programista, analityk biznesowy i pasjonat process miningu. Piotr zaprezentował narzędzie Process Advisor, które jest częścią ekosystemu Microsoft Power Automate.
Process Advisor – narzędzie do process miningu
Process mining to ogół czynności pozwalających na identyfikację, odkrywanie i dokumentowanie procesów, często realizowanych przez wielu pracowników, w celu wybrania tego najlepszego standardu. Process Advisor służy właśnie do tego celu.
Piotr podkreślił, że Process Advisor jest jednym z najtańszych rozwiązań do process miningu dostępnych na rynku. Co więcej, często jest dostępny w ramach istniejących licencji Office 365 lub Power Automate.
Łatwość rozpoczęcia pracy z Process Advisor
Ogromną zaletą narzędzia jest łatwość wejścia i rozpoczęcia pracy. W przeciwieństwie do konkurencyjnych rozwiązań process miningowych (o których więcej za chwilę), Process Advisor nie wymaga skomplikowanej integracji z systemami IT i analizy danych z logów systemowych. Jak to ujął Piotr, można po prostu „przyjść, usiąść i zacząć pracować”.
Prezentacja działania na przykładzie wystawiania faktur
Piotr zademonstrował działanie narzędzia na przykładzie prostego, testowego procesu wystawiania faktur. Obejmował on cztery podstawowe kroki: tworzenie zestawienia faktur do wystawienia, otworzenie programu sprzedażowego, wprowadzenie danych do faktury oraz zapisanie faktury.
- dodanie nagrania – proces rozpoczyna się od dodania nowego nagrania i uruchomienia rejestratora,
- rejestracja czynności – rejestrator nagrywa wszystkie czynności użytkownika na komputerze – kliknięcia, ruchy myszy. Na ekranie widać, które elementy są rejestrowane (np. pojawiają się czerwone obwódki),
- nagrywanie różnych wariantów – rejestrator można przekazać pracownikom realizującym ten sam proces na różne sposoby, aby nagrać te odmienne przebiegi. To pozwala później zobaczyć, jakie są różnice w sposobie realizacji tej samej czynności, nawet jeśli wszystkie prowadzą do tego samego efektu,
- zatrzymanie i zapis nagrania – po wykonaniu procesu, zatrzymuje się rejestrator, a nagranie jest zapisywane w chmurze Microsoftu. Nagranie pojawia się w Process Advisor w ciągu kilku minut,
- analiza nagrania – kolejnym krokiem jest analiza nagrania, która polega na oznaczaniu wykonanych czynności i działań. Narzędzie pokazuje zrzuty ekranu z momentu wykonania danej czynności, co bardzo ułatwia analitykowi pracę. Analityk „klika” w zarejestrowane akcje i przypisuje je do kroków procesu (np. „otworzenie zestawienia”, „otworzenie szablonu”, „wprowadzanie danych”, „zapis faktury”).
Po przeanalizowaniu nagrań różnych użytkowników Process Advisor agreguje dane i przechodzi do analizy procesu:
- pokazuje średni czas realizacji procesu – w zaprezentowanym przykładzie, nawet dla tak prostego procesu z 4 krokami, średni czas wynosił aż 4,5 minuty,
- identyfikuje i wizualizuje warianty procesu – w demo, mimo tylko 7 nagrań i 4 podstawowych kroków, narzędzie pokazało aż cztery różne warianty realizacji tego procesu. To dobitnie pokazuje, jak różne mogą być sposoby pracy ludzi i jak ważna jest analiza procesu przed automatyzacją (lub w jej trakcie),
- prezentuje mapę procesu – ukazując przepływy między krokami i różnice w ścieżkach,
- pomaga analitykom dostrzec wszystkie czynności – nawet te, które nie były uwzględnione w żadnym istniejącym standardzie lub dokumentacji. Na przykład, analiza może ujawnić, że niektórzy użytkownicy po zapisaniu faktury ją drukują lub wysyłają mailem, co nie było częścią pierwotnych, podstawowych kroków.
Piotr potwierdził, że Process Advisor może obsłużyć również bardziej skomplikowane procesy, takie jak księgowanie faktur, procesy typu „purchase-to-pay” czy weryfikacja kontrahentów w wielu bazach, gdzie może być nawet 300 kliknięć. Nie ma ograniczeń co do wielkości czy złożoności procesu w kontekście możliwości nagrywania i analizy w narzędziu.
Process Advisor a konkurencyjne narzędzia process mining
Piotr, jako pasjonat process miningu z doświadczeniem, odniósł się również do porównania Process Advisor z innymi znanymi narzędziami na rynku, takimi jak Celonis, Process Gold, czy ABBYY Timeline. Te narzędzia są często bardzo drogie i wymagają mnóstwo czasu na wdrożenie.
Główna różnica, jak wyjaśnił Piotr, to cena i czas wdrożenia. Process Advisor uruchamia się w ciągu minut i jest gotowy do nagrywania. Narzędzia konkurencyjne wymagają skomplikowanej integracji z infrastrukturą IT firmy i odnalezienia w logach systemowych miejsc, w których zapisywane są dane o poszczególnych działaniach użytkowników. To proces bardzo złożony.
Co więcej, narzędzia bazujące na logach systemowych, choć dają dostęp do ogromnej liczby danych od razu, mają pewną wadę w kontekście elastyczności. Jeśli analityk dojdzie do wniosku, że jakiś krok procesu nie był przewidziany w początkowej analizie i chce go uwzględnić, może to wymagać praktycznie ponownego wdrożenia analizy danych z systemu. Process Advisor, bazując na nagraniach, jest bardziej elastyczny – analityk może dodatkowo przeanalizować istniejące nagrania, dodać nowe działania i dokonać powtórnej analizy bez konieczności integracji z systemami IT.
Process Advisor pozwala również na schodzenie z poziomu ogólnej analizy procesu do coraz większych szczegółów, aż do poziomu pojedynczych kliknięć użytkownika.
Piotr zgodził się, że w przypadku procesów z milionami transakcji (jak np. w bankowości czy ubezpieczeniach), narzędzia bazujące na logach systemowych mogą być preferowane ze względu na skalę danych. Jednak, jak podkreślił, to zależy od strategii firmy. Power Automate (z Process Advisor) pozwala bardzo szybko wyciągnąć pierwsze wnioski i zidentyfikować warianty, co jest świetne do wstępnej analizy dla praktycznie każdej firmy. Process Advisor został określony jako „super narzędzie do wstępnej analizy”.
Andrzej Kubiak przyznał, że Process Advisor wywarł na nim wrażenie ze względu na swoją prostotę i efektywność, mimo że sam ma doświadczenie z tradycyjnym process miningiem.
Podsumowanie
Webinar dostarczył cennych informacji na temat kluczowego dylematu przed podjęciem decyzji o automatyzacji. Zarówno standaryzacja, jak i automatyzacja, mają swoje cele i korzyści.
Jednak z doświadczenia PIRXON wynika, że w większości przypadków (80%) możliwe i często bardziej efektywne jest rozpoczęcie od automatyzacji w modelu zwinnym/Fast Track, zamiast poświęcać długie miesiące na gruntowną standaryzację przed wdrożeniem robota. Robotyzacja wcale nie „betonuje” procesu, a wręcz dostarcza dane, które umożliwiają dalszą, elastyczną optymalizację już po wdrożeniu.
Narzędzie Microsoft Process Advisor jawi się jako dostępne, łatwe w użyciu i efektywne rozwiązanie do wstępnej analizy procesów – kluczowej do zrozumienia, jak procesy faktycznie przebiegają, jakie mają warianty i gdzie leżą potencjalne obszary do usprawnienia i automatyzacji. Bazowanie na nagraniach użytkowników zapewnia elastyczność i możliwość szybkiego rozpoczęcia pracy bez skomplikowanych integracji IT.